|
'고객만족, 그 전에 우리에게 필요한 것'
서비스를 받고 돌아가는 고객의 얼굴은 거짓말을 못한다. 얼마나 친절한 서비스를 받았는지, 그 만족도가 어떠한지는 돌아가는 고객의 표정을 살펴 보면 알 수 있다. 솔직함을 넘어 냉철하기까지 한 고객들의 피드백은 서비스를 행하는 모든 기업들의 교과서라고 할 수 있는데 그 교과서를 정독, 탐독하기 위해서는 고객과의 접점에 서있는 직원들의 교육이 선행돼야 한다.
미소를 머금고 돌아가는 고객, 그 뒤에는 미소를 쥐어주는 직원의 교육은 어떻게 이루어져야 할까? 기업의 크기, 업종, 대상 직원에 따라 서비스 교육 포인트는 다르지만 그 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않을 것이다.
일반적으로 대기업의 경우 사내 전담팀 또는 전문강사를 양성해서 연간 서비스 시스템을 통해 체계적으로 운영하고 있으며 자체 아카데미를 개설한 경우도 있다. 중소기업은 서비스 교육 관련 특강이나 전문업체에 의뢰해 컨설팅으로 도움을 받고 있기도 하다. 하지만 최근 대기업, 중소기업을 막론하고 일회성 프로그램에서 ‘전문 기관 위탁’ 또는 ‘사내 강사 양성’을 하는 사례가 많아지고 있는 추세다.
프랜차이즈, 매뉴얼화로 서비스 질을 통일화 시키는 것 중요
업종별로는 고객과 면대면 서비스를 행하고 있는 외식업, 운송업, 교육업, 병원서비스업, 프랜차이즈 사업 등에서 직원 교육 컨설팅을 문의하고 있는 것이 주로 많다. 가족, 연인, 친구 단위로 방문하는 고객들이 많은 외식업의 경우 기다리는 시간에서부터 착석, 식사 그리고 그 후까지 즐거운 분위기를 유지할 수 있도록 서비스를 제공하는 것이 중요하게 작용한다.
운송업의 경우, 특히 온라인 쇼핑몰의 발달로 택배기사들의 서비스 교육이 많아졌는데 배송품이 고객의 손에 들어가기까지 사전 서비스를 비롯해 현장서비스가 종료된 시점까지도 신경 써야 한다. 교육업종과 병원서비스업의 경우는 더 나은 정보를 찾고 문제점을 해결하기 위해 찾아오는 고객들이 많기 때문에 상담 서비스에 주력해야 할 것으로 판단되며, 프랜차이즈의 경우는 모든 서비스의 매뉴얼화을 통한 서비스 질의 통일화가 중요하다.
서비스 교육은 대상 직원에 따라서도 세분화 될 수 있는데 크게 CEO, 간부급 중역, 조직장, 현지 실무자로 나눌 수 있다. CEO나 간부급 중역의 경우 기업이 파악한 서비스와 실제 고객들이 만족하고 있는 서비스가 어떻게 다른지 그 원인과 개선책을 세우는 것이 중요하다. 기업의 발전방향, 비전에 맞춰 전략적인 기획을 토대로 서비스 교육을 포함한 기업의 큰 그림을 세우는 것이 필요하다.
조직장의 경우 서비스 과정에서 일어나는 모든 커뮤니케이션을 조정하고 조직 내 담당자간의 서비스 현황에 대한 인식 격차를 줄이기 위해 전사적인 커뮤니케이션 활성화 및 현지 실무자들의 인적 관리가 중요하다. 마지막으로 현지 실무자의 경우, 현장 교육을 중심으로 실제로 서비스가 제공되는 현장에서 서로의 역할에 충실할 수 있도록 주인의식을 심어주고 ‘친절, 신속, 정확’한 3단 서비스를 행할 수 있도록 교육이 이루어져야 한다.
‘고객 서비스 없이는 고객만족도 있을 수 없다’는 말이 있다. 그리고 한 가지 덧붙여 ‘직원 서비스 교육’ 없이는 ‘고객 서비스’는 이뤄질 수 없다고 말하고 싶다. 체계적으로 선행된 서비스 교육을 바탕으로 직원들에게 체득된 고객 서비스만이 고객만족의 핵심이 될 수 있다. 이러한 서비스 교육의 극대화는 고객만족은 물론 기업의 이익 창출에도 크게 기여할 것이다.
박수민 듀오아카데미 총괄 교육 기획 팀장
- 한양대 교육대학원 인재교육개발학과
- 17대 국회 비서관
- 대경대 웨딩 매니지먼트학과 외래 교수
- KITA (한국무역아카데미) 전임 강사
- 신세계 백화점 / 이마트 협력 업체 친절 서비스 교육
|
회사소개
|English
|구독신청
|신문광고문의
|고충처리
|채용안내
|기사제보
전문가칼럼
All rights reserved. 한경닷컴의 모든 컨텐츠(기사)는 저작권법의 보호를 받습니다. 무단 전재·복사·배포 등을 금지합니다.