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고객 서비스 전략 및 시스템
갈수록 얄팍해지는 경제 사정에 소비자들은 지갑을 굳게 잠그고 쉽게 열지 않는다. 때문에 기업들은 어떻게 하면 고객이 자신의 지갑을 열면서 즐겁게 상품과 서비스를 구매 할 수 있을지에 머리를 모으고 있는 상황이다.
실제로도 요즘, 대기업뿐 아니라 중소기업들에서도 불황의 타개책으로 기업의 서비스 개선을 위해 서비스 컨설팅을 많이들 문의해온다. 객관적이고 과학적인 방법으로 고객 만족 서비스 개선을 원하는 기업들이 늘었기 때문이다. 오늘은 컨설팅을 진행하며 실행했던 고객서비스 전략 구축 방법을 단계별 소개를 하고자 한다.
첫째가 '경청'이다. 경청은 곧 모니터링으로 현재 기업이 갖고 있는 문제의 핵심을 파악하는 중요한 수단이다. 고객들이 현재의 서비스에 얼마나 만족하고 있는지, 불만 사항은 없는지, 게시판에 얼마나 많은 불만사항이 올라와 있는지 고객들의 목소리에 귀 기울일 줄 알아야 한다. 여기서 중요한 것은, 자신의 의견을 능동적으로 나타내는 고객들의 목소리만이 아닌 보이지 않는 불만들까지 파악하기 위해 적극적인 경청의 자세가 필요하다는 사실. 적극적인 경청은 곧 고객에게 다가가는 ‘묻기’가 될 것이다.
둘째, 고객의 목소리를 듣는 것이 50%이상을 차지한다면 이 경청을 바탕으로 '솔루션'을 세워야 한다. 모니터링을 바탕으로 서비스 전문가와 서비스를 행하는 스텝들이 고객들이 원하는 정확한 니즈를 내어줘야 하는 것이다. 이는 전 지점 커뮤니티 형성 또는 일간, 주간, 월간, 반기, 연간 등 세부적인 모니터링을 통한 전략적인 솔루션 수립 등이 될 수 있다.
셋째, '서비스 시스템 구축'이다. 모니터링을 통해 만든 솔루션을 바탕으로 6개월 단위로 중장기적인 서비스 시스템을 수립하기를 권한다. 여기서 중요한 것은 구축된 시스템을 바탕으로 서비스 피드백을 평가 및 수정이 할 수 있도록 올바른 평가가 이뤄져야 한다.
넷째, '지속적인 교육'이다. 직원교육이 선행 되야 하는데 이는 서비스 해당부서뿐 아니라 전사적으로 서비스 접점에 해당하는 전 직원들이 체화 될 수 있도록 시행 되야 한다. 이론뿐 아니라 서비스 마인드를 가지고 응대할 수 있는 현장 교육은 필수다.
마지막은 '중장기적 서비스 계획 수립'이다. 서비스를 단순히 ‘서비스’자체로만 보고 솔루션 수립과 직원들의 교육으로만 끝내는 것이 아니라 기업이 지향하고 있는 발전 방향에 맞추어 중장기 플랜에 함께 넣어 기업의 브랜드 구축에도 포함되어야 한다.
최근 진행했던 한 중소기업의 서비스 컨설팅에서도 ‘경청’부터 ‘중장기적인 서비스 계획 수립’까지 5단계를 실행했었다. 140여 개가 되는 전국 지정점에 현장 스케치와 고객패널을 통해 철저한 사전조사를 실시했고, 고객과 만나는 모든 MOT (Moment of true)를 분석하고 평가해서 서비스 전략을 매뉴얼화 했다. 일년 단위의 중장기적인 서비스 전략을 수립해 모니터링과 교육을 시행하고 있으며 현재 다양한 서비스용어 및 서비스 대화까지 정리되어 있어 교육을 받는 서비스전문점의 호응이 높다.
고객의 지갑을 열고 싶다면 차별화된 서비스 전략 기획으로 고객의 마음부터 열기를 바란다. 앞서 말한 다섯 단계의 고객서비스 전략을 토대로 고객이 원하는 진실한 서비스 전략 ‘A to Z’를 세워보는 것을 권장한다.
기업도, 고객도 원하는 최상의 고객 서비스를 위한 캔버스, 이미 당신 앞에 놓여 있다. 자, 당신은 이제 어떤 그림을 그릴 것 인가.
박수민 듀오아카데미 총괄 교육 기획 팀장
- 한양대 교육대학원 인재교육개발학과
- 17대 국회 비서관
- 대경대 웨딩 매니지먼트학과 외래 교수
- KITA (한국무역아카데미) 전임 강사
- 신세계 백화점 / 이마트 협력 업체 친절 서비스 교육
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