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 전문가칼럼 |
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고객서비스의 의미와 중요성
유명한 식당에서의 불편한 경험은 누구나 한번씩 있기 마련이다. ‘맛있는 집의 박한 서비스’ 과연, 얼마나 지속될 수 있을까?
얼마 전, 유명한 고깃집을 한 곳을 방문했다. 맛집이라는 명성답게 식당은 사람들로 가득했고, 마침 딱 한자리가 남아있었다. 분주한 서빙 아주머니를 기다리다 못하고 고기를 얹었는데 순식간에 연기가 나고 기름이 튀기 시작했다.
동분서주 바쁜 음식을 나르던 아주머니는 “지금 올리시면 어떡해요” 라며 신경질적인 말투와 짜증난 얼굴로 집게를 뺏는 게 아닌가.고기를 먹기도 전에 애피타이저로 ‘짜증’을 시식했고 결국 자급자족하며 사태를 수습했다.
유명한 식당에는 서비스가 실종?
우리가 인터넷을 뒤지고 맛집을 찾는 데에는 분명 이유가 있을 것이다. 예전에야 맛만 좋으면 물어 물어서 입 소문 난 식당에 들렸고, 그 음식을 먹고 돌아오는 것이 즐거움이었다. 하지만 요즘은 어떤가? 요즘 사람들은 맛집을 찾아 나설 때, 단순히 음식을 먹으러 가는 것이 아니라 서비스 신뢰도가 높은 집에서 미각뿐 아니라 오감까지 충족시키러 가는 형태로 바뀌고 있다.
하루에 수 만 명이 방문하는 파워 블로거들의 맛집 블로그를 살펴보면 먹음직스런 음식 소개, 맛집 위치, 연락처뿐 아니라 본인들이 느낀 서비스 친절도까지 객관적으로 평가해서 정보를 제공하고 있다. 아무리 좋은 최상의 서비스라 할 지라도 서비스는 제공자가 아닌 수용자에 의해 평가 되기 때문에 중요한 것은 ‘내가 어떤 서비스를 제공했느냐’ 아닌 ‘상대가 어떻게 서비스를 받아들이느냐’ 다. 그런 면에서 성공한 맛집들을 살펴보면 온라인 모니터링을 통해 일반 고객들이 올려놓은 후기들을 꼼꼼히 확인한다.
100만 블로거 시대인 지금, 블로거들의 파워는 실로 어마어마하다. 맛집 블로거들이 한마디씩만 거든다고 하면 이는 그 식당을 흥하게도, 망하게도 할 수 있는 세력이 됐다. 파워 블로거들이 맛에 대한 평가뿐 아니라 서비스까지 고급 정보를 제공하는 것은 맛집과 그 맛집을 방문하려는 고객들을 위한 ‘친절함’이기도 하지만 파워블로거 스스로가 살아남기 위한 그들만의 ‘서비스 전략’이기도 하다. 블로거들 역시 더 많은 손님(방문객)들을 모시고자 서비스 그 이상의 것을 만들어내고 있는 것이다.
비단 맛집을 찾는 파워 블로거들에게만 국한되는 서비스 담론이 아니다. 웹의 발달로 누구나 인터넷을 통한 구전의 주인공이 되는 이 시대에 맛과 서비스는 기본이고 플러스 ‘알파 무한대 서비스’가 필요한 시대이다.
지금은 본인이 생각하기에 ‘서비스가 과하지 않나’ 싶을 정도의 ‘플러스 서비스’가 제공 될 때에야 비로소 고객들은 ‘서비스가 좋다’고 느낄 수 있다. 이 ‘알파 무한대 서비스’는 명성이 자자한 맛집 간판, 맛있고 다양한 메뉴, 소문난 입소문에서 저절로 만들어 지는 것이 아니다. 서비스 접점에 있는 모든 서비스맨들이 고객에게 최선을 다하며 만들어가는 것이다.
궁극적으로 돈을 많이 벌기 위해 무엇을 어떻게 해야 할지에 대한 고민들로 보인다. 정말로 성공하고 싶다면 이러한 질문들의 주체가 ‘나’가 아닌 ‘고객’, ‘돈’이 아닌 ‘고객의 마음’이 돼야 한다.
모든 질문에 이렇게 대답하고 싶다. 서비스 경쟁 시대로 뛰어드는 분들에게 해주고 싶은 말. “당신은 무엇을 만드는 사람인가?” 서비스 무한대를 가지기 위해 시작해야 하는 고민, 지금 당장 실천해보자.
박수민 듀오아카데미 총괄 교육 기획 팀장
- 한양대 교육대학원 인재교육개발학과
- ㈜ 현대 자동차 CS 기획팀 사내강사
- 17대 국회 비서관
- 대경대 웨딩 매니지먼트학과 외래 교수
- KITA (한국무역아카데미) 전임 강사
- 신세계 백화점 / 이마트 협력 업체 친절 서비스 교육
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